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2014 - 10 - 27【资讯】优策顾问祝贺国家电网95598实现全网全业务集中

10月24日22时40分,优策顾问嵌入式团队与国网客服中心的领导及员工们一起见证了一个激动人心的时刻:国网北京、山东、上海电力3家单位95598全业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运行。至此,27个省公司95598全业务实现统一集中运营,国家电网公司“三个中心”管控平台全面运行!这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行,国网客服中心成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。


优质服务是国家电网公司的生命线,95598热线是国家电网公司服务电力客户“最后一公里”的重要渠道。两年多来,国家电网公司总部营销部、信通部、运检部、物资部、外联部、人董部、人资部、国调中心等部门,国网客服中心、27家省(自治区、直辖市)公司、信通公司、中国电科院、南瑞集团、各项目开发商团结协作,攻坚克难,相继完成了“2+4”单位、“6+21”单位以及全网全业务集中,最终实现了全网客户服务业务7×24小时不间断在线服务和实时管控。

 

作为呼叫中心领域的专业咨询机构,优策顾问以团队嵌入的合作模式为客服中心提供运营管理及人才培养方面的支撑,也见证着国网客服中心坚持边集中、边运营、边提升,克服了业务受理、系统集成、人员招培等困难,创造性地开展工作,建成了行业内覆盖面最广、集成度最高、实时数据交互量最大的一体化服务平台;拥有了一支技能强、结构优、素质高的客服人员队伍。


通过推进95598集中运营,国家电网公司统一了客户服务标准,消除了地域城乡差异;提高了需求响应速度,改善了客户服务感知;运用了大数据分析结果,增强了服务的针对性;用在线实时监测加强了客户服务监督;拓宽了智能服务渠道,为用电客户创造了价值。客户的故障报修、交费咨询、用电申请、投诉举报等10余项诉求都能通过95598予以集中、快速受理解决。

 

目前,客服中心日均电话呼入量达到32.3万通,95598电话运营平稳有序。刚刚过去的9月份,人工接听率达99.57%,高出行业标准14.55个百分点,工单派发及时率达99.95%,客户服务满意率98%以上,在公共服务领域取得重大创新和突破。