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2013 - 02 - 27【资讯】优策顾问率团参观香港港灯

为更进一步的加强交流,促进呼叫中心行业更快更好的发展,在深圳市呼叫中心行业协会与香港客户中心协会的协助与安排下,深圳市优策企业管理顾问有限公司高级合伙人呼叫中心管理咨询首席顾问何锦明先生率团参观了香港港灯有限公司,并给大家做了分享,大家进一步对香港的电力企业有了更深的了解。


1、香港港灯

自1889年成立以来,港灯一直在发电、输配电及售电的业务上表现卓越,达世界级水平。主要为港岛提供供电服务,2013年初,客户人数达到567,000。
港灯于1890年12月1日下午6时开始发电。第一间发电厂位于湾仔,第二间发电厂位于北角,第三间发电厂位于鸭脷洲。自1990年起,所有电力均由南丫岛发电厂提供。
发电机组是百分之一百燃煤,燃油只会被用作启动、关闭或低负荷时稳燃等用途。为了迎合21世纪的电力需求,已经开始使用天然气作为燃料,风力发电及太阳能发电系统。


2、客户服务政策

港灯不仅致力为客户供应高效率、可靠及充足的电力,更提供周到完善的客户服务。
公司自1993年起便订下家客户服务政策及发表服务指标,承诺为客户提供高质素服务和不断求进。此外,公司亦透过其他方式不断提高服务质素。港灯已获取十张【ISO9001品质检定认证】,有关的认证范围已包括各主要客户服务运作及流程,这足以反映公司对高质素服务的承诺。


3、优质服务标准
致力为客户提供高质素服务,并为客户订下及承诺一系列的优质服务标准:



4.环保工作

作为一所负责任的公用事业机构,明白在保护环境上所肩负的责任。港灯对兴建发电厂的筹划和选址均经慎重之考虑,竭力减低对环境造成的影响。不但在减少产生及排放废物方面不遗余力,亦致力推动废料循环再用。
此外,港灯经常留意新科技的发展,并透过拨款资助多项可持续发展的试验计划和可行性研究,全力支持在香港应用再生能源, 从而改善空气质素。





5.客户中心



6.主动式服务


【客户之声】

客户中心主管每个月随机抽取50个客户样本,主动致电客户进行服务后的沟通交流,在客户满意度调查上聆听客户的意见。



【周五茶“叙”】

客户中心会在每个月抽一个周五下午的时间,与来访的客户进行面对面的沟通交流,客服人员会在特定的服务主题上聆听客户的意见和需要。



【五方聆听】

客户中心对于来访的客户有时未必有足够的时间坐下来沟通交流,于是,特别设计了一份客户服务意见调查表,表上只有五条问题,可以方便客户快捷完成,更乐意完成这样简洁的书面调研。



【初次触电】

每当客户申请用电服务后第一次收到电费帐单时,客户中心会安排客服人员致电客户进行沟通交流,除了维系与客户之间的情感关系之外,也让客户能感受到企业无微不致的服务,当然,最重要让第一次接触电费帐单的客户了解并明白帐单的结构,以及帐单上面所描述的内容,在客户可能因为帐单的问题致电上来之前就得到有效解决。



【客户全接触】

客户中心会安排客服人员跟随技术人员一起上门为客户解决技术问题,全程跟进,直到客户问题的解决,在此期间,客服人员与客户进行沟通交流,让客户感受到企业的贴心服务。